Diese Richtlinie erläutert das Vorgehen bei beschädigten, mangelhaften, unvollständigen oder falsch gelieferten Produkten. Sie gilt für alle bei martriqa bestellten Möbel, Gartenprodukte, Sportartikel und Werkstattausstattungen.
1. Gründe für eine Reklamation
Eine Reklamation kann insbesondere eingereicht werden, wenn:
-
das Produkt während des Transports beschädigt wurde,
-
das Produkt einen Material- oder Verarbeitungsfehler aufweist,
-
ein falsches Produkt geliefert wurde,
-
die Farbe, Ausführung oder Größe nicht der bestätigten Bestellung entspricht,
-
Teile oder Zubehör fehlen,
-
mehrere Pakete angekündigt wurden, aber nicht vollständig eingetroffen sind,
-
das Produkt trotz ordnungsgemäßer Montage nicht wie beschrieben funktioniert.
Normale, produkt- oder materialtypische Abweichungen stellen nicht automatisch einen Mangel dar. Jeder gemeldete Fall wird anhand der Produktbeschreibung, Bestelldaten und eingereichten Nachweise geprüft.
2. Kontrolle bei der Zustellung
Der Kunde sollte die Verpackung bei der Übergabe auf sichtbare Schäden prüfen.
Erkennbare Beschädigungen wie Risse, starke Druckstellen, offene Kartons, Feuchtigkeit oder fehlende Pakete sollten nach Möglichkeit direkt beim Zusteller vermerkt werden.
Bei einer vereinbarten Zustellung größerer Produkte sollte außerdem geprüft werden, ob die angegebene Anzahl der Pakete vollständig übergeben wurde.
Die Annahme eines beschädigten Pakets führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Rechte.
3. Empfohlene Meldefrist
Offensichtliche Transportschäden, falsche Produkte oder fehlende Teile sollten möglichst innerhalb eines Werktages nach Erhalt gemeldet werden.
Eine schnelle Meldung erleichtert:
-
die Zuordnung zum Transport,
-
die Prüfung der Verpackung,
-
die Kontaktaufnahme mit dem Versanddienstleister,
-
die Beschaffung von Ersatzteilen,
-
die Organisation einer Ersatzlieferung oder Abholung.
Eine Meldung nach Ablauf eines Werktages führt nicht zum Verlust der gesetzlichen Rechte des Kunden.
4. Kontakt für Reklamationen
Eine Reklamation kann per E-Mail oder telefonisch gemeldet werden:
E-Mail: devis@martriqa.com
Telefon: +1 (573) 482-7169
Telefonische Erreichbarkeit:
Montag bis Freitag
9:00–12:30 Uhr und 14:00–18:00 Uhr
Mitteleuropäische Zeit beziehungsweise mitteleuropäische Sommerzeit
Für eine dokumentierbare und schnellere Prüfung wird die Kontaktaufnahme per E-Mail empfohlen.
5. Erforderliche Angaben und Nachweise
Die Reklamation sollte folgende Informationen enthalten:
-
Bestellnummer,
-
Name des Bestellers,
-
Bezeichnung des betroffenen Produkts,
-
kurze Beschreibung des Problems,
-
Anzahl der betroffenen Teile oder Pakete,
-
Fotos des vollständigen Produkts,
-
Detailfotos der beschädigten oder fehlerhaften Stelle,
-
Fotos der Außen- und Innenverpackung,
-
Foto des Versandetiketts,
-
Video des Problems, wenn sich der Fehler auf Fotos nicht erkennen lässt.
Bei fehlenden Teilen sollte nach Möglichkeit die Teilenummer aus der Montageanleitung angegeben werden.
Die angeforderten Unterlagen dienen ausschließlich dazu, das Problem zuzuordnen und eine geeignete Lösung festzulegen. Es werden nur Nachweise verlangt, die für die konkrete Prüfung erforderlich und zumutbar sind.
6. Beschädigte Verpackung
Ist die Verpackung bei der Zustellung sichtbar beschädigt, sollte der Schaden nach Möglichkeit beim Zusteller dokumentiert werden.
Der Kunde sollte:
-
die beschädigte Stelle vor dem Öffnen fotografieren,
-
das Versandetikett fotografieren,
-
die Innenverpackung aufbewahren,
-
das Produkt vorsichtig auspacken,
-
Produkt und Lieferumfang überprüfen,
-
Verpackungsmaterial bis zum Abschluss der Prüfung aufbewahren.
Ein fehlender Vermerk beim Zusteller schließt eine spätere Reklamation nicht automatisch aus.
7. Interne Prüfung
Nach Eingang der vollständigen Reklamation prüfen wir den Fall normalerweise innerhalb von 1 bis 3 Werktagen.
Die Bearbeitungszeit beginnt, sobald die für die Beurteilung erforderlichen Angaben und Nachweise vollständig vorliegen.
Wenn zusätzliche Informationen benötigt werden, kontaktieren wir den Kunden. Die Bearbeitungszeit kann sich entsprechend verlängern, bis die fehlenden Angaben eingegangen sind.
8. Mögliche Lösungen
Je nach Art und Umfang des Problems können folgende Lösungen angeboten oder vereinbart werden:
-
kostenlose Nachlieferung fehlender Teile,
-
kostenlose Ersatzlieferung beschädigter Teile,
-
Austausch des vollständigen Produkts,
-
vereinbarte teilweise Rückerstattung,
-
vollständige Rückerstattung nach Rückgabe,
-
vollständige Rückerstattung ohne Rücksendung, wenn eine Rücksendung nicht erforderlich oder unverhältnismäßig ist.
Eine teilweise Rückerstattung erfolgt nur mit Zustimmung des Kunden. Gesetzliche Ansprüche wegen mangelhafter Ware bleiben unberührt.
9. Fehlende Teile und Zubehörteile
Fehlen Schrauben, Verbindungselemente, Polster, Abdeckungen, Rollen, Werkzeugteile oder andere Bestandteile, wird zunächst geprüft, ob eine kostenlose Nachlieferung möglich ist.
Dazu sollte der Kunde die fehlenden Teile anhand der Montageanleitung oder Teileliste möglichst genau kennzeichnen.
Kann das fehlende Teil nicht nachgeliefert werden, können je nach Auswirkung auf das Produkt folgende Lösungen vereinbart werden:
-
Ersatz des vollständigen Produkts,
-
angemessene teilweise Rückerstattung,
-
Rückgabe und vollständige Rückerstattung.
Der Kunde muss ein grundsätzlich nutzbares Produkt nicht automatisch vollständig zurücksenden, wenn das Problem durch eine zumutbare Nachlieferung behoben werden kann.
10. Falsch gelieferte Produkte
Wurde ein anderes Produkt, eine falsche Größe, Farbe oder Ausführung geliefert, sollte die Ware bis zur Klärung nicht montiert oder benutzt werden.
martriqa übernimmt die Kosten der Rücksendung. Der Kunde erhält ein Rücksendeetikett oder bei größeren Produkten eine geeignete Abholmöglichkeit.
Nach Prüfung kann das richtige Produkt ohne zusätzliche Versandkosten geliefert oder eine vollständige Rückerstattung veranlasst werden.
11. Beschädigte Möbel und Sitzprodukte
Bei Bartisch-Sets, Bistrosets, Essstühlen, Esstischen und Sesseln sollte insbesondere auf folgende Punkte geachtet werden:
-
Schäden am Gestell,
-
Risse oder Verformungen,
-
beschädigte Polster oder Bezüge,
-
instabile Verbindungen,
-
fehlende Schrauben oder Beschläge,
-
unterschiedliche oder falsch gelieferte Teile innerhalb eines Sets.
Das Produkt sollte nicht weiter montiert oder belastet werden, wenn dadurch der Schaden vergrößert oder die sichere Nutzung beeinträchtigt werden könnte.
12. Beschädigte Garten- und Außenprodukte
Bei Carports, Gewächshäusern und Pavillons sollte vor der vollständigen Montage geprüft werden, ob:
-
alle Rahmenteile vorhanden sind,
-
Profile oder Stützen verbogen sind,
-
Platten, Abdeckungen oder Verbindungselemente beschädigt sind,
-
Bohrungen und Befestigungspunkte übereinstimmen,
-
alle Pakete der Lieferung eingetroffen sind.
Beschädigte tragende Teile dürfen nicht montiert oder verwendet werden, wenn eine sichere Nutzung nicht gewährleistet ist.
Schäden, die erst nach einer unsachgemäßen Montage, Veränderung oder nicht bestimmungsgemäßen Nutzung entstehen, werden gesondert geprüft.
13. Beschädigte Tischtennistische und Werkstattausstattung
Bei Tischtennistischen, Werkbänken, Werkzeugkisten und Werkzeugwagen sollte vor der Montage oder Nutzung geprüft werden, ob:
-
Tisch- oder Arbeitsflächen unbeschädigt sind,
-
Gestelle und Beine vollständig sind,
-
Rollen und Bremsen funktionieren,
-
Schubladen und Verriegelungen ordnungsgemäß schließen,
-
sicherheitsrelevante Bauteile vorhanden sind,
-
alle Pakete und Zubehörteile geliefert wurden.
Produkte mit beschädigten tragenden Teilen, defekten Rollen oder nicht funktionierenden Verriegelungen sollten bis zur Klärung nicht benutzt werden.
14. Rücksendung und Abholung
Ist eine Rücksendung erforderlich, übernimmt martriqa bei einer berechtigten Reklamation die Rücksendekosten.
Für gewöhnliche Pakete wird ein Rücksendeetikett bereitgestellt. Bei größeren, schweren oder mehrteiligen Produkten kann eine Abholung organisiert werden.
Der Kunde muss die Ware:
-
vollständig bereithalten,
-
soweit erforderlich demontieren,
-
transportsicher verpacken,
-
mit allen zugehörigen Teilen und Zubehörteilen übergeben,
-
am vereinbarten und zugänglichen Übergabeort bereitstellen.
Eine Abholung aus Wohnräumen, oberen Stockwerken, Kellern, Garagen oder Gartenbereichen ist nicht vorgesehen.
15. Verpackung und Aufbewahrung
Die Originalverpackung und das Verpackungsmaterial sollten bis zum Abschluss der Reklamationsprüfung aufbewahrt werden.
Ist die Originalverpackung nicht mehr verwendbar, muss für eine notwendige Rücksendung eine andere stabile und geeignete Verpackung verwendet werden.
Die fehlende Originalverpackung führt nicht automatisch zur Ablehnung einer berechtigten Reklamation. Entscheidend ist, ob der gemeldete Mangel bereits bei Übergabe vorlag oder auf einer anderen rechtlich maßgeblichen Ursache beruht.
16. Erstattung nach einer Reklamation
Wird eine vollständige oder teilweise Rückerstattung vereinbart, erfolgt diese über die ursprünglich verwendete Kreditkarte.
Nach Abschluss der Prüfung oder Eingang der erforderlichen Rücksendung wird die Rückzahlung normalerweise innerhalb von 1 bis 3 Werktagen veranlasst.
Die anschließende Bearbeitung durch das Kreditkarteninstitut oder den Zahlungsdienstleister kann weitere 10 bis 15 Werktage dauern.
Weitere Einzelheiten finden Sie in den „Rückerstattungsbedingungen“.
17. Abgrenzung zur freiwilligen Rückgabe
Diese Richtlinie gilt für beschädigte, mangelhafte, unvollständige oder falsch gelieferte Ware.
Möchte der Kunde ein mangelfreies Produkt lediglich wegen Nichtgefallens zurückgeben, gelten die „Rückgabe- und Umtauschbedingungen“.
Das gesetzliche Widerrufsrecht und die gesetzliche Mängelhaftung werden durch diese Richtlinie nicht eingeschränkt.